IT之家 9 月 22 日消息，英国消费者权益机构 Citizens Advice 近日呼吁，能源、银行、电话和互联网等提供基本服务的企业在客服工作中应当停止依赖 AI 机器人，保障用户“与真人沟通的权利”。该机构调查发现，超过一半需要使用聊天机器人的用户因此浪费时间、产生压力或面临问题解决延迟。 Citizens Advice 表示，越来越多能源、银行、电话和互联网服务商使用 AI 系统提供客户支持，让数百万本就面临数字化障碍的用户更难解决日常服务问题。该机构去年在英格兰和威尔士为超过 270 万人提供了一对一帮助，并认为聊天机器人在部分情况下已经造成实际负面影响。 该机构称，聊天机器人经常让用户陷入“无休止的循环”，始终无法解决实际问题。调查显示， 近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其没有帮助，一些用户甚至认为系统似乎是在故意“让我放弃” 。许多用户甚至会在拨打客服服务时反复大喊“人工服务”，试图绕过自动化服务并联系人工客服。 Citizens Advice 因此呼吁服务商赋予用户在无法通过自动化系统解决问题时直接联系真人客服的权利。该机构此前针对数字化排斥问题展开调查，并估计英国至少有 1400 万人受到影响。调查发现，对于无法熟练使用在线系统或缺乏数字设备的人群而言，客户支持往往速度更慢、可靠性更低，而电话、线下服务和纸质通信渠道逐渐减少，也进一步形成了“两级支持体系”。